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Sowohl Multi- als auch Omnichannel dienen im Onlinehandel als Vertriebsarten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Gerade deswegen werden beide Begriffe gerne synonym verwendet. Doch auch wenn beide die Nutzung mehrerer Vertriebswege enthalten, existieren bestimmte Unterschiede. Die bestmögliche Customer Journey auf verschiedenen Kanälen steht jedoch im Mittelpunkt der Bemühungen bei beiden Arten. Die Unterschiede und Gemeinsamkeiten stellt dieser Artikel vor.
Inhaltsverzeichnis
Wofür steht Multichannel?
Der Multichannel-Vertrieb bietet Interessenten die Option, auf verschiedenen Wegen mit dem Händler in Kontakt zu treten. Die Kanäle agieren unabhängig voneinander und sind nicht aneinander gekoppelt.
Wofür steht Omnichannel?
Ob Kontakt per E-Mail, eine Bestellung im Shop oder der direkte Kontakt mit dem Kundenservice – alles ist beim Omnichannel-Ansatz miteinander vernetzt. Das Kundenerlebnis steht hierbei an erster Stelle.
Multichannel vs. Omnichannel
Zunächst werden beide Vertriebsarten, die für Unternehmen infrage kommen, gegenübergestellt. Omnichannel bietet einige Vorteile, wenn es um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis geht. So sammeln Unternehmen wichtige Informationen über das Kaufverhalten und andere Faktoren der Zielgruppe. Schlussendlich steigern Unternehmer dadurch die Kundenzufriedenheit. Doch auch Multichannel funktioniert auf verschiedenen Kanälen und fokussiert sich auf eine optimierte Customer Journey.
Multichannel-Strategie: Parallele Vertriebskanäle
Die Verknüpfung von Multichannel und dem technischen Fortschritt hängt eng zusammen. Früher gab es einen Shop mit einem entsprechenden Versandhandel – heute hingegen ist die Vielfalt der Kanäle stark angestiegen. Ob Newsletter, Onlineshops oder Social Media – Multichannel steht dafür, die verschiedenen Kanäle einzubinden.
Verfolgen Unternehmen eine Multichannel-Strategie, laufen mehrere Kanäle parallel, jedoch komplett unabhängig voneinander. Zudem bleiben die Daten an unterschiedlichen Orten gespeichert und werden nicht in eine Datenbank zusammengeführt. Interessiert sich ein potenzieller Kunde beispielsweise für einen Schal, kann er diesen online oder im stationären Handel erwerben. Zwischen Geschäft und Onlineshop werden keine Kundendaten ausgetauscht. Daher ist es nicht möglich, einen online begonnenen Einkauf im Laden weiterzuführen und umgekehrt. Entschließt sich der Käufer, den Kaufvorgang statt online im Geschäft zu tätigen, muss er die gewünschten Produkte erneut angeben.
Ein Manko: Der Kunde wird am Telefon beraten, aber im Laden liegen keine Informationen darüber vor. Dies passiert, wenn Unternehmen unterschiedliche Wege zum Sammeln der Daten nutzen. Dazu zählen beispielsweise der stationäre Handel, Apps oder Onlineshops. Jeder Kanal besitzt einen eigenen Kommunikationsweg und demnach auch einen separaten Kanal für die eingehenden Informationen.
Omnichannel-Strategie: Interaktion auf allen Kanälen
Der große Vorteil bei einem Omnichannel-Vertrieb: Alle Kanäle sind nahtlos miteinander verbunden. Demnach gehen auch keine Informationen verloren, wenn der Kunde zwischen den Kommunikationskanälen wechselt.
Mit einer Omnichannel-Strategie nutzen Betriebe die gleichen Vertriebswege, doch die Informationen fließen transparent und übergreifend in eine große Datensammlung ein. Kundeninformationen sind zentral gespeichert und erleichtern so allen Mitarbeitenden die Arbeit. Darüber hinaus kann dem Kunden eine bessere Customer Experience geboten werden. Ob Verweildauer auf der Website, gekaufte Produkte oder Anfragen – alles wird gesammelt und führt zu einer vollumfänglichen Kundenbetreuung. Das Ziel: Verkäufe zum Abschluss bringen und den Umsatz steigern.
Hier stehen der Kunde und die Customer Experience im Mittelpunkt des Geschehens. Durch die Vielfalt an Kanälen bekommt der potenzielle Käufer immer dort die Informationen, wo er sich gerade befindet – sogenannte Touchpoints werden dabei mit Marketingmaßnahmen ausfindig gemacht. Das Ergebnis: ein kanalübergreifendes Markenerlebnis.
Fährt ein Onlineshop eine Omnichannel-Strategie, ist der Kauf von beispielsweise einem Pullover für den Kunden sehr unkompliziert: Er hat die Möglichkeit online die Abholung im Geschäft zu wählen und das Produkt vor Ort anzuprobieren. So bekommt er neben der eigenen Recherche eine Fachberatung im Ladengeschäft in der Innenstadt. Die Vorteile beider Kanäle vereinen sich.
Fakt ist: Das Kaufverhalten der Menschen hat sich durch die Corona-Pandemie stark verändert. Für viele ist es mittlerweile Normalität geworden, im Internet zu shoppen, statt ausschließlich den stationären Handel zu nutzen. Auch der Mobile Commerce rückt immer mehr in den Fokus, da mehr und mehr potenzielle Käufer über ihr Smartphone recherchieren und letztlich auch konsumieren.
Welche Strategie ist sinnvoll?
Omnichannel bietet Unternehmen entscheidende Vorteile, denn alle Daten werden an einem Ort gesammelt und der Kunde kann umfassend betreut werden. So steigern Unternehmen die Kundenzufriedenheit und richten ihre Marketingmaßnahmen gezielter auf die entsprechende Zielgruppe aus. Ein großer Pluspunkt: Die Verschmelzung der Kanäle. Der Kanal kann ohne Informationsverlust gewechselt werden.
Ein kompletter Omnichannel-Ansatz ist jedoch auch mit viel Aufwand verbunden, demnach sollten sich Händler vorher Gedanken machen, welche Kanäle für sie Sinn ergeben und welche nicht. So investieren Unternehmer in Bereiche, die großes Potenzial versprechen. Folgende Fragen sollten sich Unternehmen stellen:
Auf welchen Kanälen finde ich meine Kunden?
Welche Marketing-Trends sind momentan beliebt?
Welche Kampagnen kommen gut an?
Kaufen die Kunden eher im Laden oder online?
Vor- und Nachteile Omnichannel
Beim Omnichannel-Ansatz dreht sich alles um die Kunden. Die Vorteile für Unternehmen sind:
Mithilfe von genauen Target-Möglichkeiten findet eine stetige Optimierung von Kampagnen statt.
Eine personalisierte Customer Experience führt zu höherer Kundenzufriedenheit.
Durch die Bespielung mehrerer Kanäle erhöhen Unternehmen ihre Markenbekanntheit.
Vereinfachte Prozesse führen zu mehr Kaufabschlüssen
Neukundengewinnung durch Kampagnen in den sozialen Netzwerken
Umsatzsteigerung
Hindernisse beim Omnichannel-Ansatz:
Systeme aus der Vergangenheit sind für die Einzelkanaloptimierung ausgelegt.
Omnichannel: Mehraufwand, da alle Aktionen in Echtzeit verfolgbar sein sollten
Planung ist alles: Omnichannel-Management
Um erfolgreich eine Omnichannel-Strategie zu fahren, sind die richtige Grundlage und Planung alles.
Kanalwechsel
Kanalwechsel zu jeder Zeit garantieren
Es ist nicht serviceorientiert, wenn ein Kanal nicht funktioniert.
Der Kunde soll die Wahl haben, welchen Weg er geht (ein Kanal oder mehrere).
Persönlicher Touch
Heutzutage ist es von großer Wichtigkeit, dass sich Kunden persönlich angesprochen und gesehen fühlen. Im stationären Handel oder auf beliebten Social Media Plattformen wie Instagram und Co. kommt dies jedoch häufig zu kurz.
Vernetzung
Alle Kanäle, die in die eigene Strategie einfließen, benötigen eine Vernetzung.
Von einem auf anderen Kanal verlinken
Analog-Digital Hürde überwinden
Einheitlich zum Ziel
Alle Informationen stimmen
Auf Einheitlichkeit achten: Nicht auf unterschiedlichen Kanälen andere Informationen posten, sonst stimmt das Gesamtbild nicht
Corporate Design, Preise, Ansprechpartner, mobile Version der Website – alles aus einem Guss
CRM Lösung
Zentrale Speicherung aller Daten in einem Customer-Relationship-Management-Tool (CRM) → gepflegt vom Vertrieb über die Marketingabteilung bis hin zum Kundenservice.
Die Vor- und Nachteile von Multichannel
Betriebe haben mit einer Multichannel-Strategie die Option, ihre Reichweite zu erhöhen und mehr Kunden zu erreichen, die zu den eigenen Produkten sowie Dienstleistungen passen. Zu den größten Vorteilen zählen:
Ausgeweiteter Vertrieb: Neue Märkte erschließen sich früher nicht möglich, mit einem stationären Geschäft Kunden in einer anderen Stadt zu erreichen.
Kundenzufriedenheit steigt: Kunden haben die Wahl, welchen Kanal sie wählen – dies fördert ihre Zufriedenheit.
Bessere Sichtbarkeit: Durch verschiedene Kanäle kann sich ein Unternehmen am Markt etablieren und das Markenimage stärken.
Gute Grundlage: Mit einem Multichannel-Ansatz ist das Unternehmen in einer besseren wirtschaftlichen Lage. Falls ein Kanal wegbricht, wie bei einem Serverproblem, fängt ein anderer Kanal (das Geschäft) die Kunden ab.
Neue Informationen: Mehr als ein Vertriebskanal bietet auch mehr Daten zum Kundenverhalten.
Verfügbarkeit: Onlineshop und stationärer Handel bilden eine gute Grundlage, damit der Kunde die eigenen Services jederzeit nutzen kann.
Doch jeder Ansatz hat auch seine Schattenseiten, beim Multichannel-Ansatz sind die höheren Ansprüche an Teilbereiche wie Logistik, Finanzwesen und Service. Auch fehlende Zeit kann zur Hürde werden. Zu den Nachteilen zählen:
Produktverfügbarkeit: Viele Unternehmen stoßens logistisch an ihre Grenzen, wenn die Verfügbarkeit von Artikeln online und offline miteinander verknüpft werden soll. Dafür ist ein kanalübergreifendes Warenwirtschaftssystem von hoher Wichtigkeit.
Differenzen zwischen verschiedenen Kanälen: Teilweise entstehen Probleme bei den Angeboten online und offline. Kunden sollte auf beiden Vertriebswegen immer das Gefühl von Wertschätzung vermittelt werden.
Darstellung des Sortiments: Channel-Hopping ist bei Kunden beliebt – im Laden ein Teil gesehen und dann doch online bestellt – oder andersherum. Hier muss sichergestellt werden, dass die Produktmenge immer aktuell bleibt. Zudem sollte es Kunden erleichtert werden, die gewünschten Produkte zu finden (durch Artikelnummer etc.). Ansonsten kommt es vermehrt zu Kaufabbrüchen.
Kanalübergreifender Kundenservice: Nicht allen Unternehmen gelingt es, auf den unterschiedlichen Kanälen der Kundschaft den gleichen Service zu bieten. Um diese Hürde zu überwinden, können beispielsweise intelligente Pop-ups im Onlineshop eingesetzt werden.
Investitionen: Für einwandfreie Funktionalität im Multichannel-Handel sollten Unternehmen ihre täglichen Arbeitsabläufe sowie -prozesse sinnvoll miteinander verknüpfen. Andernfalls kommt es zu hohen Ausgaben und viel verschwendeter Zeit.
Cross-Channel: Eine gute Alternative?
Im Vergleich zu Multi- und Omnichannel liegt beim Cross-Channel-Vertrieb eine Vernetzung der Vertriebswege zugrunde, aber nicht der Kommunikation. Das heißt, die Kundenansprache funktioniert getrennt, während der Vertrieb lückenlos agiert. Doch dieser Vertriebsweg stellt Unternehmen immer wieder vor neue Herausforderungen, da ein Wechsel zwischen parallel geführten Systemen nicht immer einfach ist. Harmonieren die internen Zuständigkeiten nicht, fahren Prozesse gegen die Wand und verschwenden Ressourcen und Zeit.
ERP-Systeme als Schnittstelle
Für eine Vernetzung von Multi- und Omnichannel eignet sich ein modernes ERP-System. Damit bewerkstelligen Unternehmen alle Aufgaben in einem System und Produkt- sowie Kundendaten werden zentral verarbeitet. Ob der Kunde nun die App, den Onlineshop oder das Ladengeschäft für den Einkauf nutzt, spielt hier keine Rolle. Durch effiziente Prozessintegrationen und eine Datenbank für alle Produktdaten sparen sich Unternehmen wertvolle Zeit und haben mehr Energie für den Kundenkontakt.
FAQs
Wofür steht Multichannel?
Bei einem Multichannel-Ansatz führen Unternehmen verschiedene Vertriebskanäle parallel. Das heißt, es gibt beispielsweise einen Onlineshop und ein Ladengeschäft in der Innenstadt, doch die Kundendaten werden separat voneinander gesammelt.
Wofür steht Omnichannel?
Beim Omnichannel-Ansatz existieren ebenfalls mehrere Vertriebskanäle nebeneinander. Hier ist jedoch der Vorteil, dass alle gesammelten Daten zentral gespeichert werden und somit für alle Kanäle Zugriff entsteht.
Was ist der Unterschied zwischen Multi- und Omnichannel?
Der größte Unterschied liegt darin, dass die Daten beim Multichannel separat voneinander gesammelt werden und beim Omnichannel alle an zentral abliegen. So wird das Kundenerlebnis deutlich verbessert, da online und offline Kanäle miteinander besser verknüpft sind.
Weitere Informationen zu Multichannel & Omnichannel
https://www.shopware.com/de/news/so-grenzt-sich-omnichannel-commerce-ab/
