Die Wortmann Gruppe ist mit vielseitigen Schuhmarken wie Tamaris weltweit bekannt und nutzte als erster Shopware Kunde die Digital Sales Rooms Funktion für ihr B2B Onlinebusiness. Ungefähr ein Jahr ist es her, da haben wir uns bereits zum Interview zusammengefunden und über die Einführung von Digital Sales Rooms gesprochen. Heute blicken wir in einem weiteren Gespräch zurück auf das vergangene Jahr, um zu erfahren, wie sich die fortgeschrittenen Erfahrungen mit Digital Sales Rooms entwickelt haben.
Unser Product Owner für Digital Sales Rooms Tiemo Nolte hat sich mit Michelle Pusdrowski, E-Commerce Specialist B2B bei Tamaris, zusammengesetzt. Du kannst im Video die wichtigsten Fragen anschauen und im Text-Interview die ausführlichere Fassung lesen.
Die wichtigsten Fragen im Video-Interview
Alle Fragen im schriftlichen Interview
Bitte beschreibt euch und euer Unternehmen. Wer steckt hinter Wortmann und wie sieht euer Geschäft aus?
Michelle Pusdrowski: Die Wortmann Gruppe aus Detmold, bekannt vor allem durch ihre Marke Tamaris, gehört zu den größten Schuhproduktions- und -vertriebsunternehmen in Europa und gilt als Marktführer für modische Damenschuhe. Die Kollektionen werden weltweit in über 70 Ländern und mehr als 15.000 Schuhgeschäften angeboten. Zur Unternehmensgruppe zählen neben Tamaris die Marken Tamaris Comfort, Marco Tozzi, Caprice, Jana und s.Oliver shoes. Kern unseres Geschäfts ist die Entwicklung, die Produktion und der Vertrieb von Schuhen an den Schuh- und Modefachhandel.
Ein kurzer Refresher: Bitte erklärt einmal, was genau Digital Sales Rooms überhaupt ist?
Michelle Pusdrowski: Digital Sales Rooms ist ein Modul in Shopware, über welches wir unseren B2B-Kund*innen individuelle, hybride und interaktive Einkaufserlebnisse ermöglichen.
Dazu gehören zum einen digitale Angebote, die von den Kund*innen eigenständig durchgeschaut werden können. Und zum anderen werden über Digital Sales Rooms digitale Termine erstellt bzw. durchgeführt, in denen die jeweiligen Verkäufer*innen ihre Kund*innen über die direkte Integration eines Videokonferenztools durch ein kuratiertes Angebot führt.
Dabei ist wichtig zu betonen, dass Digital Sales Rooms auf dem Shopware Shopsystem basiert und daher einfach und flexibel einsetzbar ist. Angebote und Termine werden mit Hilfe der aus Shopware bereits bekannten Erlebniswelten zusammengestellt und individuell angepasst. Unsere Kund*innen erhalten Zugriff auf Angebote oder Termine über einen Weblink, haben verschiedenste Interaktionsmöglichkeiten und können direkt aus der Anwendung heraus kaufen.
Wie kam es dazu, dass ihr euch für die Einführung des Shopware 6 Features Digital Sales Rooms entschieden habt? Vor welchen Herausforderungen standet ihr?
Michelle Pusdrowski: Neben den klassischen Herausforderungen, die die Pandemie mit sich gebracht hat, wie beispielsweise die Absage von physischen Vertriebsbesuchen, mussten wir uns auch mit sich verändernden Vertriebs- und Handelsstrukturen befassen. Diese führten dazu, dass die Anzahl der zu betreuenden Kunden pro Verkäufer*in stieg und Kund*innen weiter fahren mussten, um Showrooms zu besuchen. Wir brauchten also ein Tool, das es uns ermöglicht jeden Kunden zu betreuen und dabei bestmöglichen Kundenservice zu bieten.
Besonders wichtig war uns dabei das Stichwort Guidance. Wir wollten Kund*innen nicht nur auf den B2B-Shop verweisen, sondern ihn durch die Kollektion begleiten und führen – und das so persönlich wie möglich.
Zudem war es unser Wunsch eine ganzheitliche Lösung für die digitale Unterstützung entlang unseres gesamten Vertriebsprozesses zu finden.
Mit dem Modul Digital Sales Rooms von Shopware haben wir eine Lösung gefunden, die es uns ermöglicht hat, die Bestandsprozesse 1:1 zu nutzen, und so vereinfacht in unsere Unternehmensinfrastruktur integriert werden konnte. Wir haben uns daher gegen ein separates Tool und für die Nutzung des Shopware Toolsets entschieden.
Sind die Herausforderungen heute noch dieselben? Die Pandemie ist vorbei und klassische Vertriebsbesuche sind wieder möglich. Wie wichtig ist Digital Sales Rooms für euch heute?
Michelle Pusdrowski: Sicherlich findet ein Großteil der Kundentermine zu den Hauptkollektionen wieder physisch statt. Es gibt jedoch nach wie vor die Herausforderung, dass Kund*innen aufgrund von verschiedensten Gründen nicht persönlich an einer physischen Kollektionspräsentation teilnehmen können. Dies bemerken wir besonders beim Launch von kleineren In-Season Kollektionen. Daher ist es für uns besonders wichtig mit Hilfe von Digital Sales Rooms flexibel auf die Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Digital Sales Rooms dient dabei nicht nur Tool, um einen digitalen Kundentermin durchzuführen, sondern unterstützt auch den klassischen Kundentermin auf wertvolle Weise. Außerdem hilft Digital Sales Rooms bei der Vor- und Nachbereitung von Kundenterminen sowie bei der Angebotserstellung. Die Relevanz ist also keinesfalls gesunken und das Modul Digital Sales Rooms ist nach wie vor ein bedeutender Bestandteil im ganzheitlichen Verrieb.
Für welche Anwendungsfälle setzt ihr Digital Sales Rooms ganz konkret in eurer Vertriebsstrategie ein?
Michelle Pusdrowski: Wir nutzen Digital Sales Rooms, um Angebote an unsere Kund*innen zu senden. Dies umfasst sowohl auf den Kunden kuratierte One-Pager Angebote, aber auch digitale Lookbooks, die gesamte Kollektionen beinhalten. Besonders im zweiten Usecase dienen die Angebote dann auch als Informationsunterlage für unsere internen Mitarbeiter*innen.
Kund*innen aber auch Vertreter*innen können die digitalen Kollektionsbücher beispielsweise auch zur Vor- und/oder Nachbereitung der physische Kundentermine nutzen.
Außerdem wird Digital Sales Rooms für digitale Kundentermine genutzt und löst damit den Videotermin über herkömmliche Videoanbieter ab.
Die Technologie spielt ebenfalls eine große Rolle in unseren hybriden Showrooms. Hier findet aktuell ein Pilotprojekt in Hamburg statt.
Welche Probleme konntet ihr aus Vertriebssicht mit Digital Sales Rooms lösen?
Michelle Pusdrowski: Ein sehr großer Vorteil gegenüber dem klassischen PDF-Angebot ist die Aktualisierung von Digital Sales Rooms Angeboten. Da Kund*innen Angebote oftmals erst zeitverzögert bearbeiten, kam es in Phasen mit hoher Lagerdrehung oftmals zu Ablehnung von Aufträgen aufgrund von vergriffenen Artikeln oder Sortimenten. In Digital Sales Rooms Angeboten aktualisieren sich die Verfügbarkeiten automatisch.
Außerdem wird vermieden, dass Kund*innen veraltete Versionen von beispielsweise digitalen Kollektionsbüchern vorliegen haben. Gerade am Anfang einer Verkaufsphase kommt es vor, dass Artikel gelöscht werden oder neue Farbvarianten ergänzt werden. Über Digital Sales Rooms können die versendeten Angebote jederzeit aktualisiert werden und auch Bilder können über die Ersetzen-Funktion schnell getauscht werden.
Beim Versenden von PDF-Dateien mussten aufgrund von länder- und kundenspezifischen Daten eine Vielzahl von Angebotsversionen erstellt werden. Bei Digital Sales Rooms bleibt einem dieser Aufwand erspart, da über den Log-In des Kunden kundenspezifische Daten wie Preise und Sprache automatisch geladen werden. Auch optisch bietet das Tool deutliche Mehrwerte – über ansprechendes Bildmaterial werden Angebote emotionalisiert und aufgewertet.
Im Gegensatz zu Terminen über herkömmlichen Videoanbieter, in dem die Muster in die Kamera gehalten wurden, sind über Digital Sales Rooms alle Farbvarianten vorhanden – und nicht nur ausgewählte Musterfarben. Außerdem sorgt hochwertiges Bild- und Videomaterial dafür, dass Materialien und die Haptik des Schuhs besser erkennbar sind. Bei den ursprünglichen Videoterminen war dies oftmals eine Herausforderung, hier kam es aufgrund von Kameraauflösungen und/oder unterschiedlichen Lichtverhältnissen zu Problemen.
Ein sehr großer Mehrwert ist auch, dass der oder die Kund*in interaktiv am digitalen Kundentermin mitarbeiten kann und der oft ermüdende Präsentationscharakter so umgangen wird.
Welche Features unterstützen euch im Kundentermin besonders?
Michelle Pusdrowski: In einem Kundentermin über Digital Sales Rooms wird nicht nur der Kunde geguided sondern auch der Guide, also der/die Vertreter*in. Da der Guide eine andere Ansicht als der Kunde hat, kann er jegliche Produktinformation jederzeit diskret abrufen. Auch Cross-Selling Elemente auf der PDP helfen bei der Präsentation von Themenwelten und dem Verkauf von zusätzlichen Optionen.
Besonders hervorzuheben ist ebenfalls, dass die Bewegung während des digitalen Kundentermins der Bewegung im Showroom nachempfunden ist. Das heißt, Kund*innen können sich auf einer Seite – wie in einem Raum – eigenständig bewegen und die Kollektion entdecken. Als Guide habe ich aber die Möglichkeit, die Kund*innen jederzeit zu mir zu navigieren und bestimmte Artikel zu highlighten. Außerdem kann der Guide über eine entsprechende Funktion zum/zur Kund*in springen.
Zusätzlich hat der Guide über sogenannte Instant Listings jederzeit Zugriff auf das gesamte Produktportfolio und kann somit schnell auf individuelle Kundenbedürfnisse reagieren und Artikel, die ursprünglich nicht in der Präsentation vorgesehen waren, hinzufügen.
Ein weiteres Feature mit großem Mehrwert ist die Funktionalität der Like-Liste und des Warenkorbs. Durch verschiedene Darstellungs- und Gruppierungs-Möglichkeiten kann eine Artikelauswahl und/oder ein Warenkorb ganz einfach je nach Belieben analysiert werden.
Ihr habt vorhin schon kurz erzählt, dass ihr nun auch einen Showroom in Hamburg habt. Was steckt dahinter und was hat das mit Digital Sales Rooms zu tun?
Michelle Pusdrowski: In Hamburg pilotieren wir unseren ersten hybriden Showroom. Der physische Orderprozess wird hier in verschiedenen Phasen (vom Einleitungsgespräch über die Artikelauswahl bis hin zum Orderabschluss) digital unterstützt und optimiert. Konkret bedeutet dies, dass wir an verschiedenen Stellen des Showrooms diverse Screens einsetzen, auf denen wir den Digital Sales Rooms Termin projizieren. Alle Funktionalitäten, die uns im digitalen Termin unterstützen, können wir somit auch im physischen Termin nutzen. Wie beispielsweise die Präsentation von Farbvarianten, die nicht physisch im Showroom vorhanden sind, über Modelfotos und Bewegtbilder. Über die Implementierung einer Scan-Funktion können die gewünschten Artikel schnell auf die Bildschirme übertragen werden. Auch die Darstellung von thematisch passenden Artikeln kann über die Crossselling-Funktionen digital abgebildet werden.
Die gewünschten Artikel können dann an den Screens direkt geliket oder zum Warenkorb hinzugefügt werden, sodass ein späteres Abtippen aller Artikelnummern wegfällt. Über die verschiedenen Gruppierungs-Möglichkeiten kann die Artikelauswahl dann analysiert und die Order finalisiert werden.
Like-Liste und Warenkorb werden mit dem B2B Shop synchronisiert, sodass der/die Kund*in die Auswahl auch im Shop einsehen kann. Grenzen zwischen den verschiedenen physischen und digitalen Touchpoints werden so minimiert.
Was sind für euch die größten Mehrwerte, die Digital Sales Rooms bietet?
Michelle Pusdrowski: Wenn ich mir persönlich aus den genannten Mehrwerten zwei rauspicken müsste, dann wären es definitiv die Möglichkeit, versendete Angebote zu aktualisieren bzw. sich die Verfügbarkeiten automatisch zu aktualisieren. Außerdem finde ich die Vernetzung zwischen Angeboten, Kundenterminen (egal ob digital oder hybrid) und B2B-Shop super. So schaffen wir es, dem/der Kund*in ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten.
Wie nimmt euer Vertrieb die Digital Sales Rooms Funktion an? Im letzten Jahr habt ihr von einem "Change-Prozess" gesprochen. Wo steht ihr heute und was habt ihr im Umgang mit dem Feature im vergangenen Jahr gelernt?
Michelle Pusdrowski: Wir sind weiterhin mitten im Change-Prozess. In den letzten Monaten haben wir den Fokus insbesondere auf die Anpassung von Digital Sales Rooms an unsere internen Prozesse gelegt. Hier stand besonders die intuitive Bedienung des Backends für unsere Vertriebsmitarbeiter*innen im Außen- und Innendienst im Mittelpunkt, sodass beispielsweise individuelle Angebote mit nur wenigen Klicks erstellt werden können.
Die Nutzung von Digital Sales Rooms hängt momentan stark von der Kundenstruktur und der technischen Affinität der Einkäufer*innen ab. Insbesondere im Key-Account Management wird das Tool bereits regelmäßig genutzt. Aber auch in anderen Bereichen wird der Wunsch nach digitalen Terminen aktiv vom Kunden getrieben, beispielsweise durch kurzfristige Absage des physischen Termins aufgrund von Krankheit.
Eine größere Herausforderung bleibt der hybride Showroom, hier integrieren wir zusätzliche Technik in einen über viele Jahre fest etablierten Vertriebsprozess. Es ist daher besonders wichtig, dass wir die neue Technik sinnvoll einsetzen, sodass sie für Kund*innen und Verkäufer*innen konkrete Mehrwerte bietet.
Und wie sieht es bei euren Kunden aus? War die Einführung von Digital Sales Rooms auch für sie ein Change-Prozess? Wie wird das Tool angenommen und warum?
Michelle Pusdrowski: Die Darstellung der Listing- und Contentseiten ist sehr ähnlich zu unserem B2B-Shop. Und da der Großteil unserer Kunden bereits mit unserem B2B-Shop vertraut ist, kommt ihnen die Anwendung schnell vertraut vor. Wir erhalten sehr positives Feedback und können beobachten, dass die Kund*innen Freude an den Features haben. Besonders beim Ausprobieren der neuen Touchscreen-Funktionen im hybriden Showroom.
Es gibt jedoch auch digital weniger affine Kund*innen. Es ist daher wichtig zu betonen, dass Digital Sales Rooms nicht den physischen Ordertermin ersetzen wird.
Welchen konkreten Mehrwert bietet Digital Sales Rooms für eure Kunden?
Michelle Pusdrowski: Der größte Mehrwert ist die Steigerung des Kundenservices. Digital Sales Rooms bietet uns die Möglichkeit, alle Kund*innen individuell zu betreuen. Ohne das Toolset, war dies nicht in allen Situationen möglich.
Ein weiterer Mehrwert ist die Qualitätssteigerung der Angebote. Durch die Bildqualität, verschiedene Ansichten und Videos am Fuß können Kaufentscheidungen deutlich besser getroffen werden. Dass die Angebote stets aktuell sind, gehört hier natürlich ebenfalls zu.
Außerdem sind angesehene Angebote und Präsentationen, an denen der/die Kund*in teilgenommen hat, auch im Nachhinein jederzeit über den B2B-Shop abrufbar. So können mitgeteilte Informationen, wie beispielsweise Trendthemen, jederzeit erneut nachgeschaut werden.
Die Verknüpfungen zwischen den einzelnen Touchpoints und die damit einhergehenden flexiblen Einsatzmöglichkeiten von Digital Sales Rooms bieten auch einen wichtigen Mehrwert. Beispielsweise haben die Kund*innen an den Ordertagen oftmals sehr wenig Zeit. Durch die Möglichkeit, bereits im Vorhinein eine erste Artikelauswahl zu treffen und diese dann im Kundentermin in Abstimmung mit dem/der Vertreter*in zu optimieren und dann ggf. zuhause zu finalisieren, kann Zeitdruck während des Termins vermieden werden.
Das klingt alles nach einer sehr einwandfreien Implementierung. Aber jetzt mal konkret: Wie erfolgreich setzt ihr Digital Sales Rooms ein?
Michelle Pusdrowski: Aktuell werden die Digital Sales Rooms Funktionen parallel zu den ursprünglich genutzten Tools eingesetzt. Diese Phase des Parallelbetriebs war sehr wichtig und richtig für uns, da wir im Livebetrieb Optimierungsbedarf an unserer firmeninternen Vertriebsstruktur erkannt haben und so wichtige Features ergänzen konnten. Diese Optimierungsphase können wir nun zeitnah abschließen, und werden dann weiterhin den Fokus auf intensives Training der Innen- und Außendienstmitarbeiter*innen legen, sodass Digital Sales Rooms in der nächsten Verkaufsphase das Haupttool zur Erstellung von Angeboten und Durchführung von digitalen und hybriden Kundenterminen wird.
Was könnt ihr anderen Händlern empfehlen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen
Michelle Pusdrowski: Wir können nur empfehlen, die Customer Journey und die dazugehörigen Touchpoints ganzheitlich zu betrachten und sich Gedanken zu machen, inwiefern diese digital unterstützt werden können – mit dem klaren Ziel, die Effizienz zu steigern und die Prozesse wertiger zu machen. Dabei muss nicht immer von Grund auf neu gedacht werden. Oftmals liegen digitale Möglichkeiten bereits out-of-the-box vor. Es gilt dann das Potential, das sich durch die Implementierung für das Unternehmen ergeben könnte, zu erkennen.
Innerhalb des Projektes hat es uns sehr geholfen, die Nutzer*innen des Tools im regelmäßigen Austausch frühzeitig mit einzubeziehen. Dies steigert zum einen die Akzeptanz für neue Technologien und zum anderen hilft es dabei die Anwendung für die Nutzer*innen so intuitiv und nützlich wie möglich zu gestalten.
Wir bedanken uns für das offene und einsichtsvolle Interview!
Gemeinsam mit der Wortmann Gruppe haben wir eine Checkliste entwickelt, die anderen Unternehmen dabei helfen soll, herauszufinden, wo sie sich auf der Reise zur digitalisierten Verkaufsstrategie befinden. Ist Digital Sales Rooms auch für dich der richtige Schritt, um dir einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen?
