Verkaufsprozesse im B2B-E-Commerce sind in den seltensten Fällen unterbrechungsfrei. In vielen Bereichen ist das manuelle Eingreifen eines Vertriebsmitarbeitenden nötig, um Aufträge abzuschließen und Conversions auszulösen. Das fängt bei der Angebotserstellung an, geht über die Bereitstellung von Produktinformationen, die Individualisierung von Bestellungen, die Preisfindung und den Abruf von Lagerbeständen bis hin zur Zahlungsabwicklung.
Dabei können sich viele B2B-Unternehmen eine aufwändige Bestellabwicklung vor dem Hintergrund des zunehmenden Personalmangels und steigender Kosten gar nicht mehr erlauben. Eine Lösung für das Problem: Digital Self-Service. Dabei werden Kund:innen in die Lage versetzt, sämtliche Prozesse, von der Angebotseinholung bis zum Abschluss der Bestellung, selbst vorzunehmen. Klingt nach einem unwirklichen Automatisierungs-Traum? Wir erklären in diesem Beitrag, was es mit dem Digital-Self-Service-Trend auf sich hat und wie Unternehmen aus dem B2B-E-Commerce ihn für sich nutzen können.
Warum Digital Self-Service für B2B-Unternehmen immer wichtiger wird
Laut des “Future of Sales”-Reports von Gartner präferieren 33 % der Käufer:innen ein vertriebsfreies Einkaufserlebnis. In der Kohorte der Millennials sind es sogar 44 %¹. Kein Wunder, kann doch jeder Online-Shopper sofort den Pain von zeitaufwendigen Einkaufsprozessen, ausgelöst durch fehlende Informationen oder Konfigurationsmöglichkeiten, nachempfinden.
Im B2B-E-Commerce war es bisher üblich, von einem Vertriebsmitarbeitenden durch den Einkaufsprozess geführt zu werden. Doch die Nutzergewohnheiten ändern sich auch hier rapide. So ergab eine Umfrage von Statista, dass 39 % der B2B-Käufer bevorzugen, Preisinformationen ohne direkten Kontakt zum Vertrieb erhalten zu wollen.² Gleichzeitig steigt die Akzeptanz für große Online-Transaktionen: Bereits heute ist mehr als ein Drittel der B2B-Käufer bereit, Bestellungen im Wert von 500.000 USD und mehr online durchzuführen.³
Aber auch ganz unabhängig vom sich rapide ändernden Konsumentenverhalten ist Digital Self-Service ein Trendthema, das jeder E-Commerce-Manager auf dem Schirm haben sollte. So lassen sich auch unternehmensinterne Herausforderungen effizient angehen:
Lange Entscheidungsprozesse mit manuellen Freigabeinstanzen lassen sich streamlinen und in vollautomatisierten Echtzeit-Service umwandeln
Abhängigkeiten vom Vertrieb lassen sich reduzieren – wovon dieser selbst mit profitiert, da er sich z. B. den Key Accounts widmen kann
Informationen können in B2B-Self-Service-Portalen in Echtzeit bereitgestellt werden – das schafft auch Transparenz im eigenen Unternehmen
Durch die automatisierte Bestellabwicklung kann das Auftragswesen signifikant entlastet werden – das spart Kosten und Ressourcen, die an anderer Stelle besser eingesetzt sind
Skalierbarkeit und Internationalisierung werden nicht mehr durch Bottlenecks in einzelnen Abteilungen oder durch ineffiziente, manuelle Prozessabläufe ausgebremst
Anwendungsfälle für Digital Self-Service im B2B-E-Commerce
Digital Self-Service eröffnet im B2B-E-Commerce zahlreiche Möglichkeiten, Vertriebsprozesse autarker und kundenfreundlicher zu gestalten. Zu den relevantesten Use Cases gehören beispielsweise Produktkonfiguratoren, mit denen sich Kund:innen im Onlineshop selbständig die gewünschten Produktvarianten zusammenstellen können.
Darüber hinaus wird der digitale Self-Service auch im Angebotsmanagement immer wichtiger. Kund:innen können sich Angebote auf Basis der ausgewählten Optionen individuell erstellen lassen – inkl. aktueller Preise und Lieferzeiten. Das langwierige Schreiben und Abstimmen von individuellen Angeboten durch den Vertrieb entfällt vollständig.
In B2B-Self-Service-Kiosks können außerdem wichtige Kundeninformationen wie Bestellhistorien oder Einkaufslisten bereitgestellt werden. Das erleichtert den B2B-Kunden unter anderem wiederkehrende Bestellungen. Gleichzeitig hat die Kundschaft sofortigen Zugriff auf Produktpräsentationen und -informationen, Schulungsmaterialien oder FAQs zur Problemlösung. So sinkt nicht nur der Aufwand im Sales-Prozess selbst, sondern auch im After Sales, bis hin zum Kundensupport.
Der Blick in die Zukunft: Neue Möglichkeiten im Digital Self-Service durch AI
Die rasanten Fortschritte im Bereich AI und Spatial Commerce eröffnen im Digital Self-Service völlig neue Perspektiven.
Zukünftig werden persönliche Produktvorstellungen vor Ort durch interaktive Augmented- und Virtual-Reality-Präsentationen ersetzt. Virtuelle Produkttests und deutlich vereinfachte Produktkonfiguratoren sind positive Effekte des zunehmenden Einsatzes von Spatial-Commerce-Technologien.
Durch AI rückt unter anderem das Thema Predictive Analytics in den Vordergrund. Es ermöglicht Kundenwünsche frühzeitig zu erkennen und personalisierte Angebote proaktiv bereitzustellen. Das geht auch Hand in Hand mit der zunehmenden Automatisierung des B2B-Vertriebs. So können Nachbestellungen auf Basis der Bestellhistorie autonom ausgelöst werden.
Gleichzeitig können AI-Chatbots auf Basis der im digitalen Self-Service-Portal hinterlegten Informationen Hilfestellung leisten, ohne dass die Kundschaft auf die Verfügbarkeit von Service- oder Vertriebsmitarbeitenden warten muss.
Fazit: Digital Self-Service ist ein No-Brainer für jedes B2B-Unternehmen
Es gibt nichts, was Digital Self-Service in einem B2B-Unternehmen nicht verbessert: Der Vertrieb wird entlastet, Bestellprozesse beschleunigt, Bottlenecks aufgelöst, Skalierung ermöglicht und gleichzeitig profitiert der Kunde massiv von einem besseren, reibungsfreien Einkaufserlebnis. Deshalb steht Digital Self-Service auch auf Platz 1 unserer B2B-E-Commerce Trends 2025.
Shopware ist aktiver Mitgestalter einer digitalen Self-Service-Revolution im B2B-E-Commerce. Unsere Lösungen für B2B-Unternehmen bieten weitreichende Funktionen zur Etablierung eines Vertriebs, der nicht auf manuelle Eingriffe angewiesen ist. Derzeit konzentrieren wir uns auf die Bereitstellung einer einzigartigen Produktpräsentation und auf eine vollautomatisierte Bestellabwicklung.
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¹ https://www.gartner.de/de/sales/trends/die-zukunft-des-vertriebs ² https://www.statista.com/statistics/1120575/business-to-business-vendors-self-serve-methods/ ³ https://www.getbalance.com/post/the-ultimate-list-of-b2b-payment-statistics
