Es wird immer mehr online eingekauft. Und das trifft sowohl auf den B2C-Bereich als auch auf den B2B-Bereich zu [1]. Aber wie gut profitiert dein Onlineshop von diesem Wachstum? Wenn deine Umsätze stagnieren, könnte das daran liegen, dass zu viele deiner Kunden nur ein einziges Mal kaufen. Und das wäre problematisch, denn die Kosten für die Neukundengewinnung steigen schon seit Jahren kontinuierlich [2]. Umso mehr lohnt es sich, einmal gewonnene Kunden zu erneuten Käufen zu bewegen. Erfahre hier, was die wichtigsten Strategien zur Kundenbindung sind, um aus einmaligen Kunden Bestandskunden zu machen. Wir haben sechs Tipps, mit welchen Shopware Features und Modulen du diese Strategien schnell umsetzen kannst.
Darum geht es in diesem Beitrag:
Kundenbindung vs. Neukunden-Akquise: Was ist heute effizienter und kostengünstiger?
Maßnahmen für dein Online-Business, um die Wiederkaufsrate zu erhöhen
So wichtig ist im E-Commerce die Kundenbindung
Die Neukundengewinnung ist teuer und zeitaufwändig, zumal Werbeanzeigen über Google Analytics, Meta oder LinkedIn mit immer höheren Kosten verbunden sind. Deshalb ist es jetzt besonders wichtig, auf Bestandskunden zu setzen. Und da Effizienz heute nachhaltiger ist als Wachstum um jeden Preis, steht die Kundenbindung im E-Commerce im Mittelpunkt. Sie ist außerdem die Basis dafür, um den Customer Lifetime Value (CLV) und die Wiederverkaufsrate zu erhöhen. Aber viele Onlineshops differenzieren sich nicht ausreichend von der Konkurrenz und bieten noch zu wenige Anreize, damit Kunden wiederholt einkaufen. Das macht es schwierig, die Onlineshop-Erträge zu erhöhen. Die Lösung: Begeistere deine Kunden schon bei ihrem ersten Besuch deines Shops.
Die Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Kundenbindung stärken, Vertrauen aufbauen und Marken-Loyalität verbessern
Kunden sind beim Online-Shopping häufig kritisch und zurückhaltend. Das trifft vor allem auf neue Kunden zu, die deinen Shop noch nicht kennen. Wenn es dir also gelingt, dass Käufer deinem Onlineshop vertrauen, mit ihrem Einkaufserlebnis zufrieden sind und deiner Marke treu bleiben, kannst du ganz leicht inaktive Kunden reaktivieren und Erstkäufer zu weiteren Einkäufen motivieren. Dadurch sicherst du dir langfristig deinen Geschäftserfolg.
Online-Kundenbindung und Pflege der Kundenbeziehung: effizienter und kostengünstiger als Neukunden-Akquise
Die Suche nach Neukunden ist teuer und langwierig – im Gegensatz zu Maßnahmen zur Kundenbindung, die in der Regel viel effizienter sind. Denn mit einer konstanten Anzahl an Kunden, die immer wieder in deinem Shop einkaufen, kannst du in kürzerer Zeit höhere Erträge generieren. Bei dieser Strategie investierst du weniger in die teure Akquise neuer Kunden. Stattdessen konzentrierst du dich darauf, die Kundenbindung zu stärken. Denn gerade in der aktuellen wirtschaftlichen Situation – sinkende Marketing-Budgets, höhere Erwartungen und Kaufzurückhaltung bei gleichzeitig steigenden Kosten durch Inflation oder Energiekosten – ist es für den Onlinehandel wichtig, an mehreren Stellen Kosten einzusparen. Und das Wiederansprechen von Erstkäufern ist mit weniger Zeit und Geld verbunden als das Gewinnen neuer Kunden. Daher ist es sinnvoll, sich verstärkt darauf zu konzentrieren, dass deine Kunden regelmäßig wiederkommen.
Im Idealfall sorgst du mit Kundenbindungstrategien dafür, dass deine Kunden regelmäßig in deinem Onlineshop vorbeischauen.
Experience, Look & Feel und Loyalität sind die Top-3 der Kundenbindung im Onlineshop
Wer nur ein Mal in einem Onlineshop kauft, fühlt sich möglicherweise nicht stark genug mit der Marke verbunden oder ist mit der Online-Shopping-Erfahrung noch nicht ganz zufrieden. Im Idealfall sollte das Einkaufserlebnis übersichtlich, intuitiv und bequem sein:
1. Personalisierung im E-Commerce: Gib deiner Kundenkommunikation eine individualisierte Note und bleibe nah an deiner Zielgruppe
Je persönlicher der Kontakt zu deinen Kunden, desto besser! Entlang der Customer Journey hast du viele Möglichkeiten dazu: Du kannst Bestellungen per E-Mail bestätigen oder die Rechnung mit einer individuellen Nachricht versenden oder Kunden neue Produkte empfehlen und über exklusive Angebote informieren. Mit Rabattaktionen oder Produktwelten zum Valentinstag, zu Ostern, zum Black Friday oder zu Weihnachten weckst du die Kauflaune deiner Kunden. Nutze Mailings, Newsletter und Updates, um den Kontakt zu pflegen. Mit dieser Methode zur E-Commerce-Kundenbindung bewegst du Gelegenheits- und Einmalkunden dazu, erneut bei dir einzukaufen.
2. User Experience: Kreiere außergewöhnliche Erlebnisse statt schnödes Online-Shopping
Wie erleben Kunden deinen Onlineshop? Mache es ihnen so leicht wie möglich, in deinem Onlineshop zu bestellen. Das Suchen nach Produkten sollte intuitiv sein, die Ladezeiten schnell und die Navigation übersichtlich. Ein reibungsloser Kaufprozess vermeidet Frust – und verhindert, dass Onlinekunden ihre Bestellung abbrechen. Das Bezahlen muss transparent und sicher sein. Erst wenn alle Abläufe konsistent und effizient sind, freuen sich Kunden darauf, erneut in deinem Shop einzukaufen. Achte außerdem auf ein einzigartiges Look & Feel deines Onlineshops, damit Einkaufen bei dir besonders Spaß macht. Begeistere beispielsweise mit interaktiven Funktionen, einem stimmungsvollen und konsistenten Design und umfassenden Produktinformationen in Form von Text, Bildern und Videos.
3. Customer Loyalty: Belohne die Treue deiner Kunden und erhöhe so die Wiederkaufsrate
Verwende sogenannte Kundenbindungsprogramme, wie Treuepunkte, Rabattcodes, Belohnungen für Empfehlungen, Prämien, Werbegeschenke, Sonderangebote und vieles mehr. Damit bedankst du dich bei deinen Kunden, sodass sie immer wieder bei dir bestellen. Ein positiver Nebeneffekt: Du ermutigst sie gleichzeitig zu weiteren Einkäufen. So kannst du einmalige Kunden halten und sie zu Bestandskunden machen.
Klingt erst einmal kompliziert und aufwändig? Das muss nicht sein: Die Umsetzung mit einer E-Commerce-Plattform wie Shopware ist spielend einfach. Mit folgenden sechs Tipps verbesserst du deine Online-Kundenbindung in kürzester Zeit.
Tipp 1 – Mit dem Flow Builder deine Workflows automatisieren: Zeit sparen und das Shoppingerlebnis verbessern
Die Automatisierung von Prozessen ist nicht nur eine gleichbleibende Nutzererfahrung für deine Kunden. Auch als Shop-Betreiber profitierst du davon: Durch das Abbilden deiner geschäftlichen Abläufe in Shopware kannst du deinen Zeitaufwand erheblich minimieren. Die so gewonnene Zeit kannst du beispielsweise in die Kommunikation mit deinen Kunden investieren. Mit dem Feature „Flow Builder“ kannst du deinen Kunden mehrere Lieferoptionen und Zahlungsmethoden anbieten, eine freundliche E-Mail mit der Rechnung automatisch versenden und vieles mehr. All das macht das Einkaufserlebnis komfortabler.
Für den Flow Builder brauchst du keine Programmierkenntnisse:
Gehe in die Einstellungen und lege einen neuen Flow (Ablauf) an. Wähle zunächst einen Trigger, der eine Aktion in Shopware automatisch auslöst.
Dann wählst du aus Dropdown-Listen die gewünschten Bedingungen und Regeln aus.
Speichere deinen neuen Workflow – und fertig!
Tipp 2 – Storytelling im E-Commerce mit Shopware Erlebniswelten: Deine Markenidentität und die Kundenbindung stärken
Verwandle deine Storefront in eine Erlebniswelt – und entwerfe eine Themenwelt für dein digitales Storytelling. So wird das Einkaufen in deinem Shop zu einem echten Markenerlebnis.
Für das Feature „Shopware Erlebniswelten“ brauchst du weder Kenntnisse in der Programmierung noch musst du ein Design-Genie sein. Du gestaltest dein digitales Schaufenster einfach per Drag & Drop. Und das Beste: Produkt- und Kategorieseiten sind anpassbar, sodass deine Inhalte beeindruckend und authentisch wirken. Du kannst auch festlegen, welchen Content du welcher Zielgruppe zu welchem Zeitpunkt anzeigen möchtest. Die Customer Journey und die Scroll-Navigation für ein gutes Look & Feel angenehmer machen oder Schnellansichten für deine Kunden anlegen, auch das ist mit den Shopware Erlebniswelten kein Problem.
Tipp 3 – Marketing-Automation als Kundenbindungsstrategie: Kaufimpulse liefern und die Wiederverkaufsrate erhöhen
Wer sind die Personen, die bei dir einkaufen? Nur wenn du deine Kunden kennst, kannst du gezielte Mailings und Marketingkampagnen erstellen, die sie zum erneuten Kauf motivieren. Dadurch verbesserst du deine Wiederverkaufsrate. Aber um deinen Arbeitsaufwand überschaubar zu halten, solltest du deine E-Mail-Serien zum richtigen Zeitpunkt automatisch versenden lassen.
Um je nach Kundengruppe relevante Inhalte zu erstellen, musst du vorher deine Kunden kategorisieren. Mit dem Flow Builder und Rule Builder von Shopware funktioniert das anhand spezifischer Kriterien, wie Kaufhistorie, Vorlieben, Verhalten oder demografische Angaben. Mit diesen Tags kannst du dann E-Mails an bestimmte Kundengruppen versenden. Einen regelmäßigen Newsletter gestaltest und versendest du mit dem Newsletter-Modul in der Administration von Shopware.
Tipp 4 – Mit dem Modul „Rabatte & Aktionen“ die Kundentreue belohnen: Anreize setzen und die Kundenbindung vertiefen
Setze die Informationen ein, die du über deine Einmalkunden erfasst hast, um personalisierte E-Mails und Benachrichtigungen zu verschicken. Du kannst ihnen Artikel empfehlen. Oder für besondere Anlässe, wie ihren Geburtstag, einen Rabatt anbieten.
Über das Shopware Modul für „Rabatte & Aktionen“ kannst du durch gezielte Incentives die Kundenbindung stärken. So kannst du unter anderem für Produktgruppen Rabattaktionen oder Aktionscodes einrichten. Auch hier gehst du so vor, dass du zuerst einen Trigger festlegst, wann ein Kunde für einen Rabatt berechtigt ist, zum Beispiel wenn sie rabattfähige Produkte in den Warenkorb legen oder einen bestimmten Warenwert erreichen. Außerdem kannst du den Zeitraum festlegen, in dem ein Rabatt angewendet wird, oder wie oft Kunden von einer Rabattaktion profitieren dürfen.
Tipp 5 – Mit dem Feature „Abonnements“ Bestellungen automatisieren: Customer Lifetime Value steigern und kontinuierliche Umsätze generieren
Eine Abonnement-Funktion ist vor allem bei Verbrauchsartikeln wie Lebensmittel, Getränke, Haustierfutter, Pflegeprodukte, Kosmetikartikel, Reinigungsmittel, Zeitschriften und Ähnliches sinnvoll. So müssen Kunden nicht ständig dasselbe Produkt in deinem Onlineshop neu bestellen. Die Verbrauchsprodukte werden deinen Kunden dann regelmäßig und bequem nach Hause geschickt. Dieser zusätzliche Service steigert die Zufriedenheit deiner Kunden – und die Customer Lifetime Value.
Mit dem Shopware Feature „Abonnements“ kannst du ganz einfach Bestellungen für abonnementbasierte Produkte automatisieren. Du kannst sogar festlegen, dass deine Kunden ihre Abos selbst verwalten dürfen oder dass Rabatte auf Abo-Artikel angewendet werden.
Tipp 6 – Mit Cross- und Up-Selling den durchschnittlichen Warenkorbwert erhöhen
Nutze auch die Möglichkeiten zum Cross- und Up-Selling, um Kunden zu weiteren Einkäufen zu inspirieren. So kannst du den durchschnittlichen Warenkorbwert gezielt erhöhen, indem deine Kunden passende oder hochwertige Produkte angeboten bekommen: Du kannst beispielsweise ähnliche Artikel im Onlineshop anbieten, wenn das gewünschte Produkt nicht mehr verfügbar ist. Oder schlage in deinen Mailings zusätzliche Produkte zu den bereits gekauften Artikeln vor. Das verbessert nicht nur die Nutzungserfahrung, sondern steigert auch die Anzahl der Artikel im Warenkorb des Kunden oder die Wahrscheinlichkeit einer weiteren Bestellung.
Wie du in Shopware 6 Produkte fürs Cross-Selling anlegst, kannst du einfach im passenden Abschnitt der Shopware User-Doku nachlesen.
Fazit: Mit Shopware zur erfolgreichen Kundenbindung
Wie du siehst, macht es Sinn, dem Thema Kundenbindung eine hohe Priorität einzuräumen. Denn nur so kannst du regelmäßig Erträge durch zufriedene Kunden erzielen, die gerne immer wieder bei dir einkaufen. Von Content & Commerce über persönliche Angebote bis hin zu Produkten im Abonnement: Wir haben dir in diesem Beitrag verschiedene Tipps und Möglichkeiten vorgestellt, die dir dabei helfen können, loyale Kunden für dich und deine Marke zu gewinnen.
Du möchtest möglichst effizient die Kundenbindung stärken? Die wirkungsvollsten Strategien für E-Commerce-Unternehmen sind eine angenehme Nutzungserfahrung, eine Marketing-Automatisierung und Treueprogramme. Mit Shopwares Funktionen und Modulen kannst du diese Aspekte optimal angehen.
Du nutzt noch kein Shopware?
Shopware bietet dir die idealen Möglichkeiten, um Kunden von deinem Onlineshop zu begeistern, sodass sie gerne erneut einkaufen. Egal ob es dabei um die optimale User Experience oder um praktische und effiziente Features geht. Du möchtest noch mehr darüber erfahren, wie man mit Shopware Bestandskunden aufbaut? In einem persönlichen Gespräch beraten wir dich gern.
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Quellen:
[1] https://de.statista.com/statistik/daten/studie/3979/umfrage/e-commerce-umsatz-in-deutschland-seit-1999/ [2] https://www.businesswire.com/news/home/20220719005425/en/Brands-Losing-a-Record-29-for-Each-New-Customer-Acquired
