Unser Partner Shopgate hat zum zweiten Mal in Folge eine Retail Reality Handelsstudie durchgeführt. Das Besondere: Sowohl Händler als auch Konsumenten wurden befragt, wodurch Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der Wahrnehmung verdeutlicht werden. Erfahre, wie sich der Markt im Vergleich zum Vorjahr verändert hat, welche Rolle Omnichannel dabei spielt und wie sich die Sicht von Händlern und Kunden unterscheidet.
Die Handelsstudie geht in die zweite Runde
Wie auch im Jahr 2022 hat Shopgate eine Studie durchführen lassen, die sowohl Händler- als auch Konsumentensicht betrachtet und diese gegenüberstellt. Dabei standen die wichtigsten Veränderungen und Trends im Fokus: Von Kaufgewohnheiten, über Branchenunterschiede bis hin zu technischen Innovationen.
Ziel war es, die Dynamik im Handelsmarkts zu untersuchen, zu verstehen, wie sich der DACH-Raum verändert und welche Rolle dabei der Omnichannel einnimmt. Dazu wurden über 2.000 Konsumenten und 300 Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Um ein breites und repräsentatives Spektrum abzubilden, wurden bewusst vielfältige Teilnehmer ausgewählt: Die befragten Händler stammen aus verschiedenen Branchen und Unternehmen mit unterschiedlicher Größe.
Nachfolgend gehen wir auf die wichtigsten Ergebnisse und Entwicklungen im Vergleich zum Vorjahr ein. Gerne kannst du dir auch die komplette Studienauswertung mit über 70 Seiten herunterladen.
Offline oder online? Wo lieber geshoppt wird, lässt sich nicht immer eindeutig beantworten
Insgesamt hat der Onlineshop als TOP1 bevorzugter Kauf-Kanal unter den Konsumenten abgeschnitten. Auf Platz 2 befinden sich stationäre Geschäfte, gefolgt von Social Media, Apps und Katalogen/Magazinen. Bei einem Blick auf die jeweiligen Branchen, variiert jedoch diese Reihenfolge. Beautyprodukte werden beispielsweise lieber in stationären Geschäften (55 %) gekauft als im Onlineshop (48 %). Ähnlich verhält es sich bei Home-Produkten, hier kaufen 60 % lieber stationär ein. Dies mag an den Vor- und Nachteilen der jeweiligen Kaufkanäle liegen, wie beispielsweise die fehlende Optik und Haptik in Onlineshops. Bei Unterhaltungselektronik führt der Onlineshop als Kaufkanal am stärksten (63 %). Hier könnte es an der Produkt-Verfügbarkeit und -Auswahl liegen.
Es kann sich also lohnen, die Vor- und Nachteile der jeweiligen Kaufkanäle zu kombinieren und Omnichannel-Services anzubieten. Dass Kunden diesen Komfort zu schätzen wissen, zeigt beispielsweise obiger O-Ton.
Bei einigen Händlern herrscht noch Nachholbedarf in Richtung Digitalisierung
Für die Mehrheit der Befragten (65 %) ist ein zugehöriger Onlineshop zur stationären Filiale wichtig bzw. wünschenswert. Dennoch haben knapp 20 % der befragten Einzelhändler keinen Onlineshop. Die wichtigsten angestrebten Schritte der Digitalisierung im Handel sind daher auch der Ausbau von Onlineshops und das Angebot einer eigenen App pro Marke oder Handelsunternehmen.
Interesse an Omnichannel auf Händlerseite wächst
Etwas weiter sind die Händler, die bereits Omnichannel-Maßnahmen anbieten. Dies ist jedoch nur bei der Hälfte der befragten Händler der Fall. Im Vergleich zum Vorjahr ist die Nutzung auf Händlerseite immerhin um 19 % gestiegen. 85 % finden Omnichannel-Lösungen interessant (das sind 6 % mehr als im Vorjahr). Mit 58 % ist der Mehrheit jedoch gar nicht bewusst, was Omnichannel konkret bedeutet (Unterschied zu Multichannel).
In Bezug auf verschiedene Omnichannel-Services wurde nachgefragt, welche bekannt sind und welche bereits genutzt werden – sowohl auf Händler- als auch Konsumentenseite.
Click & Collect und Click & Reserve sind die bekanntesten Omnichannel-Services
Click & Collect (Ware online bestellen und bezahlen, in der Filiale abholen) ist mit 74 % der bekannteste Service im Omnichannel-Konzept bei den Konsumenten und wurde bereits von über einem Drittel genutzt. Click & Reserve folgt an zweiter Stelle und umfasst die Online-Reservierung von Waren, die dann in der Filiale abgeholt und bezahlt wird.
Grundsätzlich ist die Bekanntheit einiger Omnichannel-Services noch ausbaufähig, wie zum Beispiel Live Shopping mit nur 20 %. Vor allem da Nutzer, die Omnichannel-Services getestet haben, diese insgesamt sehr positiv bewerten (mit 4,2 von 5 Punkten oder mehr).
Return in Store ist auf dem Vormarsch
Ein weiterer Service, der als wichtig empfunden wird, ist die Rückgabe im Geschäft (Return in Store). 36 % der Konsumenten und 49 % der Händler erachten diese als signifikant und haben diese bereits umgesetzt. Return-in-Store konnte sogar die größte Bekanntheitssteigerung im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen, bedeutender noch als bei Click & Reserve oder Click & Collect.
Unterschiedliche Wahrnehmung zwischen Händlern und Konsumenten
Die Abbildung zeigt: Händler unterschätzen, wie wichtig Konsumenten die Option auf Return im Store oder ein zugehöriger Onlineshop ist.
Ein deutlicher Unterschied zeigt sich auch in Hinblick auf das, was beim Kauf von Waren als wichtig empfunden wird.
Händler nehmen Nachhaltigkeit und Green Retail nicht ernst genug
Konsumenten wurden gefragt, welche der folgenden Themenbereiche ihnen beim Erwerb von Produkten wichtig ist. Auch Händler gaben eine Einschätzung zur Relevanz. Hier zeigten sich teils starke Unterschiede. Vor allem der Verzicht auf Tierversuche, faire Arbeitsbedingungen und nachhaltige Verpackungen sind den Konsumenten viel wichtiger als von den Händlern vermutet.
Händler wurden außerdem in Bezug auf Nachhaltigkeit und Green Retail nach ihrer Einschätzung gefragt. (Green Retail umfasst Maßnahmen wie CO2 Kompensation, keine Tierversuche, nachhaltige Verpackung und Produktion etc.) Tatsächlich glauben sogar 40 % der Händler daran, dass diese Themen nur ein Trend seien.
Technische Innovationen sind interessant aber noch nicht ganz angekommen
Mit Metaverse, Virtual und Augmented Reality sowie künstlicher Intelligenz kommen digitale Spielfelder auf die Agenda. Rund die Hälfte der Kundschaft (53 %) würden das Metaverse gerne intensiver nutzen, wenn das Angebot größer wäre. Von den Händlern hingegen haben sich jeweils fast 20 % noch gar nicht damit beschäftigt, so dass das Risiko einer fehlenden Technik-Expertise weiter steigt. Immerhin finden aber teils mehr als 70 % der Händler diese neuen Trends sehr interessant.
Fazit
Die zunehmende Verschmelzung von Online- und stationärem Handel ist ein Trend, der sich immer mehr durchsetzt und von Kunden zunehmend nachgefragt wird. Immer mehr Verbraucher möchten bequem von zu Hause aus online einkaufen, sich aber dennoch auch die Option offenhalten, Produkte im stationären Handel zu begutachten oder abzuholen. Für Händler ergeben sich dadurch viele Chancen, insbesondere durch Omnichannel-Services wie Click & Collect oder Return in Store.
Die Studie zeigt weitere Trends und Werte auf, in denen der Handel sich weiterentwickeln muss. Solche Trends und Innovationen erkennen, aber auch die richtigen Prioritäten setzen, um sich nicht überfordern zu lassen – das ist die Herausforderung.
Zudem sollten sich Händler an den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden orientieren. Die Studie zeigt, dass die Wahrnehmungen von Händlern und Konsumenten teils weit auseinandergehen. Wie schätzt du deine Kunden ein – und liegst du damit richtig?
Lade dir die gesamte Retail Reality Studie herunter, um tiefere Einblicke zu erhaschen. Es wurden noch viele weitere Themengebiete abgefragt: Von den Auswirkungen der Coronapandemie auf das Kaufverhalten über die beliebtesten Funktionen und Zahlmethoden im Onlineshop bis hin zu den Unterschieden zwischen Deutschland, Schweiz und Österreich.
