I processi di vendita nell'e-commerce B2B sono raramente ininterrotti. In molte aree è necessario l'intervento manuale di un addetto alle vendite per finalizzare gli ordini e attivare le conversioni. Si inizia con la creazione di preventivi, si prosegue con la fornitura di informazioni sui prodotti, l'individualizzazione degli ordini, la determinazione dei prezzi e il reperimento dei livelli di stock e si conclude con l'elaborazione dei pagamenti.
Molte aziende B2B non possono più permettersi una gestione manuale e complessa degli ordini, a fronte della crescente carenza di personale e dell'aumento dei costi. Una soluzione al problema è il self-service digitale. Questo permette ai clienti di svolgere da soli tutti i processi, dalla richiesta di un preventivo alla finalizzazione dell'ordine. Sembra un sogno? In questo articolo spieghiamo in cosa consiste la tendenza al self-service digitale e come le aziende di e-commerce B2B possono trarne vantaggio.
Perché il self-service digitale sta diventando sempre più importante per le aziende B2B
Secondo il rapporto “Future of Sales” di Gartner, il 33% degli acquirenti preferisce un'esperienza di acquisto self-service. Nel sottoinsieme dei millennial, la percentuale sale al 44%¹. Non c'è da stupirsi, perché ogni acquirente online può immediatamente immedesimarsi in processi di acquisto che richiedono molto tempo a causa della mancanza di informazioni o di opzioni di configurazione.
Nell'e-commerce B2B, un tempo era consuetudine essere guidati nel processo di acquisto da un rappresentante commerciale. Tuttavia, anche in questo caso le abitudini degli utenti stanno cambiando rapidamente. Ad esempio, un'indagine di Statista ha rilevato che il 39% degli acquirenti B2B preferisce ricevere informazioni sui prezzi senza un contatto diretto con un rappresentante commerciale.² Allo stesso tempo, l'accettazione di grandi transazioni online è in aumento: più di un terzo degli acquirenti B2B è già disposto a effettuare ordini online per un valore pari o superiore a 500.000 dollari USA.³
Ma il self-service digitale è anche un tema di tendenza che ogni manager dell'e-commerce dovrebbe tenere sotto controllo, a prescindere dalla rapida evoluzione del comportamento dei consumatori. Inoltre, consente di affrontare in modo efficiente le sfide interne all'azienda:
I lunghi processi decisionali con istanze di approvazione manuali possono essere snelliti e trasformati in un servizio in tempo reale completamente automatizzato.
La dipendenza dalle vendite può essere ridotta, a vantaggio del reparto vendite stesso, che può concentrarsi, ad esempio, sui clienti chiave.
Le informazioni possono essere fornite in tempo reale nei portali self-service B2B, creando così trasparenza anche all'interno dell'azienda.
L'elaborazione automatizzata degli ordini può ridurre in modo significativo l'onere del sistema di gestione degli ordini, con conseguente risparmio di costi e risorse che possono essere meglio utilizzate altrove.
La scalabilità e l'internazionalizzazione non sono più rallentate da colli di bottiglia nei singoli reparti o da processi manuali inefficienti.
Casi d'uso del self-service digitale nell'e-commerce B2B
Il self-service digitale apre numerose opportunità nell'e-commerce B2B per rendere i processi di vendita più autonomi e a misura di cliente. I casi d'uso più rilevanti sono, ad esempio, i configuratori di prodotto, che consentono ai clienti di comporre da soli le varianti di prodotto desiderate nel negozio online.
Il self-service digitale sta diventando sempre più importante anche nella gestione dei preventivi. I clienti possono creare offerte personalizzate in base alle opzioni selezionate, compresi i prezzi correnti e i tempi di consegna. Il lungo processo di redazione e coordinamento dei preventivi personalizzati da parte del team di vendita viene completamente eliminato.
La dashboard del self-service B2B puòessere utilizzata anche per fornire informazioni importanti ai clienti, come lo storico degli ordini o la gestione di wishlist. In questo modo è più facile per i clienti B2B effettuare ordini ricorrenti, tra le altre cose. Allo stesso tempo, i clienti hanno accesso immediato alle presentazioni e alle informazioni sui prodotti, ai materiali di formazione o alle FAQ per risolvere i problemi. In questo modo non solo si riduce lo sforzo nel processo di vendita, ma anche nel post-vendita, compresa l'assistenza ai clienti.
Guardare al futuro: nuove opportunità nel self-service digitale grazie all'IA
I rapidi progressi dell'IA e del commercio spaziale stanno aprendo prospettive completamente nuove nel self-service digitale.
In futuro, le presentazioni personali dei prodotti in loco saranno sostituite da presentazioni interattive in realtà aumentata e virtuale. I test virtuali dei prodotti e i configuratori di prodotto notevolmente semplificati sono effetti positivi del crescente utilizzo delle tecnologie di commercio spaziale.
Tra le altre cose, l'intelligenza artificiale sta portando alla ribalta l'analisi predittiva. Consente di riconoscere tempestivamente i desideri dei clienti e di fornire offerte personalizzate in modo proattivo. Ciò va di pari passo con la crescente automazione delle vendite B2B. Ad esempio, gli ordini ripetuti possono essere attivati autonomamente in base allo storico degli ordini.
Allo stesso tempo, i chatbot AI possono fornire assistenza in base alle informazioni memorizzate nel portale digitale self-service, senza che i clienti debbano aspettare che il personale di assistenza o di vendita sia disponibile.
Conclusione: il self-service digitale è una scelta obbligata per tutte le aziende B2B
Non c'è nulla che il self-service digitale non possa migliorare in un'azienda B2B: alleggerisce l'onere delle vendite, accelera i processi di acquisto, risolve i colli di bottiglia, consente di scalare e, allo stesso tempo, il cliente trae enormi vantaggi da un'esperienza di acquisto migliore e priva di attriti. Ecco perché il self-service digitale è al primo posto tra le tendenze dell'e-commerce B2B 2025.
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¹ https://www.gartner.de/de/sales/trends/die-zukunft-des-vertriebs ² https://www.statista.com/statistics/1120575/business-to-business-vendors-self-serve-methods/ ³ https://www.getbalance.com/post/the-ultimate-list-of-b2b-payment-statistics
