Verkoopprocessen in B2B e-commerce zijn zelden ononderbroken. Op veel gebieden is de handmatige tussenkomst van een verkoopmedewerker nodig om orders af te ronden en conversies teweeg te brengen. Dit begint met het maken van offertes, gaat verder met het verstrekken van productinformatie, het individualiseren van orders, prijzen en het opvragen van voorraadniveaus en eindigt met het verwerken van betalingen.
Veel B2B-bedrijven kunnen zich geen complexe orderverwerking meer veroorloven tegen de achtergrond van toenemende personeelstekorten en stijgende kosten. Een oplossing voor het probleem is digitale selfservice. Hiermee kunnen klanten alle processen zelf uitvoeren, van het aanvragen van een offerte tot het afronden van de bestelling. Klinkt als een onwerkelijke automatiseringsdroom? In dit artikel leggen we uit wat de digitale selfservicetrend inhoudt en hoe B2B e-commercebedrijven ervan kunnen profiteren.
Waarom digitale selfservice steeds belangrijker wordt voor B2B-bedrijven
Volgens het rapport “Future of Sales” van Gartner geeft 33% van de kopers de voorkeur aan een verkoopvrije winkelervaring. Bij millennials is dit zelfs 44%¹. Geen wonder, want elke online shopper kan zich onmiddellijk inleven in de pijn van tijdrovende aankoopprocessen veroorzaakt door een gebrek aan informatie of configuratieopties.
In B2B e-commerce was het vroeger gebruikelijk om door een vertegenwoordiger door het aankoopproces geleid te worden. Maar ook hier veranderen de gebruikersgewoonten snel. Uit een onderzoek van Statista blijkt bijvoorbeeld dat 39% van de B2B-kopers liever prijsinformatie ontvangt zonder direct contact met een vertegenwoordiger.² Tegelijkertijd neemt de acceptatie van grote online transacties toe: Meer dan een derde van de B2B-kopers is al bereid om bestellingen ter waarde van USD 500.000 of meer online te plaatsen.³
Maar digitale selfservice is ook een trending topic dat elke e-commerce manager op zijn radar moet hebben, ongeacht het snel veranderende consumentengedrag. Het maakt het ook mogelijk om interne bedrijfsuitdagingen efficiënt aan te pakken:
Lange besluitvormingsprocessen met handmatige goedkeuringen kunnen worden gestroomlijnd en omgezet in volledig geautomatiseerde realtime service.
De afhankelijkheid van verkoper kan worden verminderd - wat gunstig is voor de verkoopafdeling zelf, omdat die zich bijvoorbeeld kan richten op de belangrijkste accounts
Informatie kan in realtime worden verstrekt in B2B selfserviceportalen - dit creëert ook transparantie binnen het eigen bedrijf
Geautomatiseerde orderverwerking kan de belasting van het ordermanagementsysteem aanzienlijk verminderen - dit bespaart kosten en middelen die elders beter kunnen worden ingezet
Schaalbaarheid en internationalisering worden niet langer vertraagd door knelpunten op afzonderlijke afdelingen of inefficiënte, handmatige processen
Gebruikscases voor digitale selfservice in B2B e-commerce
Digitale selfservice biedt tal van mogelijkheden in B2B e-commerce om verkoopprocessen autonomer en klantvriendelijker te maken. De meest relevante use cases zijn bijvoorbeeld productconfigurators, waarmee klanten zelf de gewenste productvarianten kunnen samenstellen in de online shop.
Ook bij offertebeheer wordt digitale selfservice steeds belangrijker. Klanten kunnen offertes op maat maken op basis van de geselecteerde opties - inclusief actuele prijzen en levertijden. Het tijdrovende proces van het schrijven en coördineren van offertes op maat door het verkoopteam komt hiermee volledig te vervallen.
B2B self-service kiosken kunnen ook worden gebruikt om belangrijke klantinformatie te verstrekken, zoals bestelhistorieken of orderlijsten. Dit maakt het makkelijker voor B2B klanten om onder andere terugkerende bestellingen te plaatsen. Tegelijkertijd hebben klanten onmiddellijk toegang tot productpresentaties en -informatie, trainingsmateriaal of FAQ's voor het oplossen van problemen. Dit vermindert niet alleen de inspanning in het verkoopproces zelf, maar ook in de aftersales, inclusief klantenondersteuning.
Blik op de toekomst: nieuwe kansen in digitale selfservice door AI
De snelle vooruitgang in AI en spatial commerce opent volledig nieuwe perspectieven in digitale selfservice.
In de toekomst zullen persoonlijke productpresentaties op locatie worden vervangen door interactieve augmented en virtual reality presentaties. Virtuele producttests en aanzienlijk vereenvoudigde productconfigurators zijn positieve effecten van het toenemende gebruik van spatial commerce technologieën.
AI brengt onder andere predictive analytics op de voorgrond. Hiermee kunnen klantwensen in een vroeg stadium worden herkend en proactief gepersonaliseerde aanbiedingen worden gedaan. Dit gaat ook hand in hand met de toenemende automatisering van B2B-verkoop. Herhaalbestellingen kunnen bijvoorbeeld automatisch worden getriggerd op basis van de bestelgeschiedenis.
Tegelijkertijd kunnen AI-chatbots hulp bieden op basis van de informatie die is opgeslagen in het digitale zelfbedieningsportaal, zonder dat klanten hoeven te wachten tot er service- of verkooppersoneel beschikbaar is.
Conclusie: Digitale selfservice is een no-brainer voor elk B2B-bedrijf
Er is niets dat digitale selfservice niet verbetert in een B2B-bedrijf: de verkoop wordt verlicht, bestelprocessen worden versneld, knelpunten worden opgelost, schaalvergroting wordt mogelijk gemaakt en tegelijkertijd profiteert de klant enorm van een betere, gestroomlijnde winkelervaring. Daarom staat digitale selfservice ook op nummer 1 in onze B2B e-commerce trends 2025.
Shopware is een actieve bijdrager van een digitale self-service revolutie in B2B e-commerce. Onze oplossingen voor B2B bedrijven bieden gevanceerde functies voor het tot stand brengen van verkoop die niet afhankelijk zijn van handmatige handelingen. We richten ons momenteel op het bieden van een unieke productpresentatie en volledig geautomatiseerde orderverwerking.
Wil je meer weten over de digitale selfservicetrend en over 7 andere B2B e-commerce trends? Download dan nu ons B2B Trendrapport 2025.
¹ https://www.gartner.de/de/sales/trends/die-zukunft-des-vertriebs ² https://www.statista.com/statistics/1120575/business-to-business-vendors-self-serve-methods/ ³ https://www.getbalance.com/post/the-ultimate-list-of-b2b-payment-statistics
